Procédure de traitement des réclamations
Document applicable aux services d’adhésion, de communauté, de contenus pédagogiques, de formation, de contact, de candidatures et de facturation exploités directement par Offstone SAS, distincts des services d’investissement opérés par TYLIA Invest.
Dernière mise à jour : Avril 2026 1. Objet La présente procédure organise la réception, l’instruction et la réponse aux réclamations adressées à Offstone SAS au sujet des services qu’elle exploite directement : adhésion, communauté, contenus pédagogiques, formations, prise de contact, facturation, support ou recrutement. Elle ne s’applique pas aux réclamations relevant des services d’investissement opérés par TYLIA Invest, qui font l’objet d’une procédure distincte. 2. Qu’est-ce qu’une réclamation ? Une réclamation correspond à l’expression écrite d’un mécontentement relatif à un service, un contenu, un traitement de données, une relation contractuelle ou une pratique d’Offstone. Une simple demande d’information, de support ou de clarification ne constitue pas une réclamation. 3. Comment adresser une réclamation ? Vous pouvez nous écrire : - par email à contact@offstone.fr en indiquant “Réclamation” dans l’objet ; - par courrier à Offstone SAS – Réclamations, 60 rue de la Boétie, 75008 Paris. Afin de faciliter le traitement, merci d’indiquer au minimum : - votre identité et vos coordonnées ; - la description précise des faits ; - la date, l’URL ou le service concerné ; - toute pièce utile à l’analyse de votre demande. 4. Traitement de la réclamation Chaque réclamation est enregistrée et examinée de manière objective par la direction d’Offstone ou par une personne habilitée. Nous pouvons vous contacter pour obtenir des précisions ou des documents complémentaires. Une réponse motivée vous est ensuite adressée, accompagnée, le cas échéant, des mesures correctives retenues. 5. Délais Offstone s’efforce : - d’accuser réception de votre réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrés, sauf réponse complète dans ce délai ; - d’apporter une réponse définitive dans un délai cible de 2 mois maximum à compter de la réception de la réclamation. Si l’analyse nécessite des investigations complémentaires, nous vous tiendrons informé de l’avancement du dossier. 6. Réexamen et recours externes Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez demander un réexamen de votre dossier en écrivant à nouveau à contact@offstone.fr. Pour les litiges relatifs à la protection des données, vous pouvez également saisir la CNIL après nous avoir contactés. Si votre situation relève du droit de la consommation et qu’un dispositif de médiation est applicable, Offstone vous communiquera sur demande les coordonnées du médiateur compétent pour votre dossier. 7. Confidentialité et conservation Les réclamations sont traitées de manière confidentielle. Les données liées au traitement d’une réclamation sont conservées pendant la durée nécessaire à l’analyse du dossier, puis archivées pendant 5 ans, sauf obligation légale ou nécessité contentieuse imposant une durée plus longue. 8. Suivi interne Offstone tient un registre des réclamations afin d’assurer le suivi des délais, d’identifier les dysfonctionnements récurrents et d’améliorer ses processus. 9. Contact Pour toute question relative à cette procédure : Offstone SAS 60 rue de la Boétie, 75008 Paris contact@offstone.fr